効果的なお客様引継方法 ~ 営業担当間のお客様引継でお客様との良い関係を失わないために!

企業が組織変更を行いますと、営業担当者間でのお客様の担当変更が必要となります。そのお客様の引継が営業任せになっている企業は多いです。
そのため、営業担当者間での引継が上手く行かず、せっかく良い関係ができていたお客様との関係を失ってしまっている場面も見受けられます。

お客様との関係は、会社にとってはとても大切な資産。本来であれば、その良い関係を失うことなくしっかり引継すべきなのですができていないのです。

あなたの会社では、営業間のお客様の引継はうまくいっていますか? 大事なお客様との関係が失われていませんか?
今回は、お客様との良い関係を継続できる効果的な営業の引継の方法について解説します。

効果的なお客様引継方法 ~ 営業担当間のお客様引継でお客様との良い関係を失わないために!

営業同士のお客様の引継は効果的にできていますか?

会社は、年度方針や戦略の見直しに伴い、市場やお客様への対応力の強化や組織の活性化を目的として組織変更を行います。
組織変更では昇進や転勤などがあり、それによってお客様への担当が新しい営業担当者へ変わるため、営業担当者間での引継が行われます。

ですが、この引継が効果的ではなく、せっかく作り上げてきたお客様との関係を失っている場面が目につきます。
せっかく構築してきたお客様との関係を失ってしまうことは、会社にとって大きな損失です。
会社は営業の引継を営業同士にただ任せるのではなく、責任を持ってマネジメント(支援と管理)をすることが大切です。

こんな営業の引継は最悪! 私の経験談1

以前、私が外資系企業で営業をしていた時、下記のような引継体験をしました。
5年を超える期間、愛知県のお客様を担当しておりましたので、自分でも「そろそろ移動かもしれないな」と思っていました。当時、上司との関係があまり良くなかったことも「そろそろ移動するかもしれないな」と感じていた理由の一つでした。
期末を迎える2週間ほど前に、案の定「東京への転勤が決まった!」という連絡が来ました。
そのため、私の同僚の営業へ私が担当していたお客様の引継の準備を始めることになりました。

その当時の先輩が、引継について次のようなアドバイスをしてくれました。
「新しい営業担当への引継に時間をかけすぎると、転勤先での引継の時間がなくなるから、2,3日くらいで短くで終わらせたほうがいいよ!」

当時、私が担当していたあるお客様は業務改善プロジェクトに取り組んでおり、私は、そのお客様の業務改善プロジェクトが円滑に推進できるよう、そのお客様と蜜に連絡を取り合え、一緒に対策を検討する状況でした。
そのお客様の業務改善プロジェクトを考えますと、「この度、転勤することになりました。今後は新しい営業が担当しますので、あとのことはその新しい営業とおねがいします」というだけでは済まされない状況だと思っていました。そのため、私は「短い時間でさっさと済ます」という考えはできませんでした。

しかし、一般的には、多くの営業の引継では「短い時間で済まさないと、次の移動先での自分の時間がなくなり苦労する」という考えが根強いです。

このような理由から「お客様の営業担当は変更しないほうが良いのでは?」という考えもあります。ですが、私たちは「適度な期間で担当変更したほうがよい」と考えています。営業担当者に他のお客様の担当させることは新たな経験や成長のチャンスとなります。また、長いこと特定のお客様を担当することで馴れ合いの関係を助長することにもなります。そのため、新しい取引チャンスをみすみす失っている企業は多いです。そして、同じお客様を長く担当する営業はおおむね「我流の営業」となってしまい、若手を育てる能力・マネージャーとして活躍する能力を獲得できないままになっています。

お客様と健全な会社対会社の長期的な関係のためにも「勇気をもって営業担当の変更はすべき」で、そのために、会社として営業同士の引継を仕組み化しマネジメント(支援や管理)することが必要です。

こんな営業の引継は最悪! 私の経験談2

もう1つの私の引継の体験談をご紹介します。
ある時、同僚からお客様を引継ぐことになったのですが、その引継がとんでもないものでした。

引き継ぎをする日の朝、そのお客様の最寄り駅に同僚と待ち合わせをし、夕方までお客様の引継をしました。その日だけで80人ものお客様と面会したのです。

その同僚がお客様たちに話していたことは、「今度担当が変わることになりました。彼(私)が新しい担当です。今、特に問題になっていることはないですよね? 本当にお世話になりました。今後彼が担当しますのでよろしくお願いします。」でした。そのくらいの短い時間で行わないと1日に80人も引継できませんから。

そのような引継が2時間ほど続いた後、「これではまずい!お客様についてなんにも情報が得られていない! 覚えられていない!」と思いました。このままでは、顔合わせだけで終わってしまい、何ら情報が得られないままになってしまいます。そこで、お客様へ「最近ご購入頂いた製品名を教えていただけませんか?」と聞き、そのことだけはメモに書き留めました。
ですが、最初の2時間のお客様にはそのことすら聞けていません。そのため、同僚に「後でこのお客様たちは何を購入したのか、その購入品リストと購入理由だけは必ず教えてください!」と依頼しました。結局、教えてくれませんでしたが。 

その翌日には60人と名刺交換をしました。それで2日間に渡る引継が終了しました。その時点で、お客様の仕事内容・持っている設備・抱えている課題を十分つかむことができませんでした。その後、お客様のその情報を取りまとめるのに、結局7~8ヶ月かかってしまいました。

多くの営業は、引継のことを「お客様との顔合わせ」と考えています。
これでは、本当に大切な会社の資産とも言える「お客様との関係」をみすみす失っているようなものです。

お客様との引継の真の意味とは?

お客様との引継とは、「単なる顔合わせ」ではなく、「お客様との今までの関係を引継ぐ」ことです。
引継によって、お客様との関係を失うことになってはいけません。
また、現在取り組んでいる商談があれば、引継によってその商談機会を失う事になってはいけません。
それより、この引継を機に、過去よりも更に良い強固な関係にしていきたいのです。

ですが、そうはいっても引継は、若干はお客様に御迷惑をかけてしまうことがあります。ですが、それを最小限にする努力はしなければなりません。
引継によって、お客様に多大な迷惑をおかけしてはいけないのです。

営業の効果的な引継を行うためにはどうすればよいか?

間違いなく言えることは、法人営業にとって引継とは「単なる顔合わせ」などでは決してなく、「お客様との今までの関係性を引継ぐ」ことを目的としなければなりません。
そのためにも、引継は下記のような手順で、計画性を持って取り組むことが大切です。

Step1. 引継する情報を決める

まず、会社として、引継すべき情報を定義をします。
最低でも引継すべき情報は下記となります。
  • お客様の連絡先や連絡方法
  • お客様の組織・仕事内容
  • 過去購入いただいた商品、時期、導入理由
  • 現在の商談
  • 最近のお客様とのやり取り(お客様のご要望など)
  • Step2. 引継計画書を作成する

    次は、引継計画書の作成です。その引継計画書には下記を計画します。
  • 引継期間(引継日程)
  • 面会で引継をするお客様リスト
  • 面会をせず情報だけを引継するお客様リスト
  • 引継をする営業は、上記の内容を含んだ引継計画書を作成し、上司の承認を取ることが必要です。
    その際、上司は「このお客様は面会して引継すべきだ!」「日程が厳しいから、このお客様は面会まではしなくて良い!」という助言をします。
    また、重要顧客・重点顧客として取り組んでいるお客様には、上司もその引継に同席することも検討します。

    重要顧客・重点顧客の違いと設定方法については、[法人営業研修] 訪問計画の戦略化プログラム ~ 限られた営業リソースを最大限に活用し、成果を最大化!(Maximizing Sales Resources)を参照ください

    Step3. 引継の実施

    面会して引継をするお客様は、主に下記のお客様です。
  • 重要顧客・重点顧客
  • 過去大きな取引のあったお客様
  • 現在進行中の商談のあるお客様
  • このようなお客様には、しっかり訪問してお客様に挨拶をします。
    お客様と面会する際に、先ほどご紹介した引継すべき情報を1つ1つお客様に確認しながら進めます。

    お客様に直接この一連の流れで確認することで、前任者から新しい営業担当へ情報を確実に引継ぐことができるのです。
    「今、特に問題になっていることはないですよね? 今後よろしくおねがいします!」などという抽象的なやり取りで終わらせてはいけません。

    諸事情により面会できなかったお客様に対しては、前任者の営業は上述した引継すべき情報をしっかり準備しておき、後任の営業に情報を引継ぎます。
    引継は、引継計画書で計画した実施結果をマネージャーに報告して引継が完了となります。

    お客様を大切にするためにも、日頃からしっかり情報を取りまとめる!

    引継すべき情報とは、実は、多くの企業が活用しているSFA(Sales Force Automation: 営業支援ツール)やCRM(Customer Relationship Management: 顧客管理システム)というシステムに入力して共有化すべき情報です。
    引継を効果的にするためには、それらのシステムに情報を残しておくことは大切です。このようなシステムは多機能なために、すべての情報を入力しようとしますととても手間も時間もかかります。あまりにも手間や時間がかかるようでは、本来の営業が行うべき「お客様との商談活動」の時間を圧迫することに繋がります。
    ですので、システムで扱えるすべての情報を入力する必要はありません。

    ですが、先ほどからご紹介している引継すべき情報は、引継するときだけに必要な情報ではありません。日頃の営業活動でもしっかり整理しておくべき情報です。
    多くの企業では、SFAやCRMに情報を登録しない営業が見受けられますが、これは、お客様を本当に大切にすることになっていません。そして、会社の大切な資産を失ってしまうことにもつながってしまいます。
    営業は責任を持って、SFAやCRMに最低限必要な情報を入力すべきです。
    会社及び営業マネージャーは、営業にしっかり入力させるべきです。ただし、営業に過度な作業をさせないためにも最低限必要な情報に絞ることが大切です。

    営業が今までお付き合いさせていただいたお客様に感謝をし、お客様を大切にするためにしっかり引継をする必要があります。システムに情報を登録さえしてくれていれば、長期にわたりお客様に情報を簡単に確認することができるようになります。
    営業が変わろうとも、長きに渡りお客様に貢献し続けられる体制が構築できるのです。

    組織として効果的な引継を計画的に行う体制を築く!

    本来、引継とは「お客様との関係を円滑に引継ぐ」ことが目的で、そのためには、名刺交換とあいさつだけという「顔合わせ」程度に考えてしまってはだめです。
    しかし、多くの会社は、その「引継」ということを大切にせず、営業任せにしている傾向があります。
    これが、引継が効果的に行われないもっとも重要な原因です。

    組織変更に伴うお客様担当変更を円滑に引継ぐために、上記のような手順でマネージャーが関与して行うことが大切です。
    営業の引継が効果的でなければ、今までの継続的なお客様との協力関係を失ってしまいます。それは、利益率の低下・お客様の注文リピート率の低下・新規顧客の開拓率のための販売コストの増加など、多くの財務的なインパクトを与えます。
    引継とは、それほど重要なものなのです。

    是非、会社の仕組みとして、引継に取り組んでください。
    また、そのためには、日常の営業活動の中でしっかり情報を整理出来るようにしておくことも大切です。

    もし、取り組んでも上手くいかなければ遠慮なくご連絡ください。
    私たちがあなたの会社の大切な資産である「お客様との関係」をこれ以上失うことがないよう、貴社の体制を構築するお手伝いをします。

    (本コラムは、2008年10月26日に書かれたものを再編集しました)
    文:ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳 (てらおたくみ, Takumi Terao)
    Copyright (C) 2008-2019 T-SQUARE Co., Ltd. All rights reserved.

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    1 個のコメント

  • そもそも「引き継ぐ」という業務が、業務としてルール化・明確化・文書化されていないことと、営業活動の内容や得た情報がドキュメントとして残っていないことが大きな原因ではないでしょうか。「お客様」のことを考えれば、信用を失う可能性もあるので、非常に重要な業務であるはずですが。何かやっつけ仕事みないな空気がありますよね。